抖音电商年货节：一场“擂台赛”背后的营销启示录 抖音电商：过去一年投入超10亿元保障用户体验

抖音电商年货节：一场“擂台赛”背后的营销启示录 抖音电商：过去一年投入超10亿元保障用户体验， 

抖音电商年货节：一场“擂台赛”背后的营销启示录

年关将至，各大电商平台相继开启年货节活动。在移动互联网流量见顶的背景下，抖音电商作为商家的生意新阵地，成为年货大促必不可缺的营销场。其中，服务商作为抖音电商生态中的关键力量，成为品牌生意经营的“开荒者”，助力品牌在抖音电商实现新增长。

随着抖音电商的高速发展，一批优秀的抖音电商服务商也为很多品牌按下了“快进键”。去年9月，抖音电商重磅推出品牌服务商能力模型，进一步为服务商“修炼内功”指明了方向。

在刚刚结束的“抖音好物年货节-服务商区域好货擂台赛”中，一批服务商脱颖而出，为抖音电商的商家带去了价值增量。除了喜人的销量表现外，这些抖音商家还在活动中获得了品牌力的提升。

抖音电商服务商是怎样做到的？

推动重塑电商运营“游戏规则”

在激烈的市场竞争中，只有少数品牌可以赢下这场收官之战。从这个层面看，电商年货节堪称一场面向服务商的年终大考。即，如何帮助品牌客户在“枪林弹雨”里，靠着对行业、消费者的理解，建立差异化优势。

在今年的年货节营销中，抖音电商服务商就在通过各自的方式，帮商家实现高速增长。

2022年1月1日到1月16日，抖音电商服务商团队发起了服务商定制活动“区域好货擂台赛”。GMV排名靠前的“擂主”将分享流量、重点直播间扶持名额等平台额外激励。根据官方信息显示，不少服务商都帮助客户实现了流量、转化率的双增长，其中佼佼者还让品牌拿下了细分领域的“销冠”。

越是简单的活动框架，越能激发参与者的开创性思维。这正是抖音电商在服务商生态建设方面的第一个优势：鼓励服务商无短板发展的同时，建立自己的“优势项”。

众所周知，不同的土壤环境会长出味道、品相截然不同的“果实”。这也决定了，抖音电商服务商体系在价值助力上，有别于其它平台。

早先的电商江湖中，独立服务商，或者叫代运营公司多数是从头部平台中走出。这些代运营公司的高管团队，可能与平台有一定联系，要么掌握着某个品类的核心运营方法，有的甚至直接是平台高管跳槽、投资而成。

在代运营公司“野蛮生长”阶段，这种优势能够帮客户建立先发优势，也能帮助代运营公司快速拿到资本。但其弊端也一目了然——随着平台走向壮大，需要一个更有活力、更多样的服务商体系。这就难免与那些“江湖气”较重的头部服务商团队发生摩擦，产生利益冲突。毕竟，尾大不掉最终会伤害平台和品牌客户的利益。

DP服务商就避开了上述“雷区”，选择在兴趣电商的模型上延续其特色优势，帮助客户用好工具、活动和达人资源，最大化完成各自目标。

这样的外脑体系对于品牌客户来说，能更好地根据自身情况“各取所需”。

抖音电商服务商的另一个优势在于，关注增量价值胜过存量价值。

在部分传统电商平台的服务商体系中，抓手主要有三个：其一是通过买量策略优势帮客户提升转化；其二是提报活动实现流量卡位；其三是凭借“星级”优势拥有与平台对话的更高权限。

但是在当下，三大抓手都接近天花板。首先是买量投放，转化率无法进一步提升；其次是站内活动的流量红利不再，“报活动”的效果有限。最后，高星级服务商与平台的“沟通权限”不可量化，其贡献值无法衡量。

而抖音电商服务商的价值输出模型，倾向于“创造增量”：运用兴趣电商的特点，让品牌客户实现出圈。一场高质量的直播、对数据分析工具的合理运用、资源整合实现的化学反应，都能在抖音电商生态中完成“流量造血”，获得更多曝光和品牌影响力。

为了促进服务商与品牌客户的连接，抖音电商还在积极推动双方交流共创，以品牌撮合会、服务商成长白皮书、商家智囊团、行业峰会等方式助力服务商深度理解产业。正是这些长期积累，让抖音电商的服务商团队在年货节大放异彩，通过各自的“独门秘籍”为客户创造加速度。

激发生意潜力，没有标准答案

抖音电商年货节带来的生意增长固然重要，但是对于品牌方来说，更大的意义在于——越来越多的品牌认识到，“促增长”这件事在抖音电商没有标准答案。

要想做好抖音电商，需要在服务商的帮助下，从过去那套“流量为王”、“补贴换量”的肌肉记忆中抽离。只有找到自己的专属增长密码，才能在新一年里跑得更快、更有力。

让服务商成为触点，引领品牌客户“做自己的老师”，这就是抖音电商年货节的营销启示录。

服务商浙江乐栩文化传媒有限公司（下文简称乐栩)的运营方式很有代表性：善于通过“人设运营”提升品牌力。在年货节期间，服务商创造的GMV增速总和，涨幅高达20000%。

在为晚冬羊绒服饰旗舰店操盘时，服务商乐栩延续了“人设”打法，主张老板出镜，还别出心裁地将直播间放在商品仓库。这套打法既通过“老板自播”拉近了与消费者的心理距离，又通过仓库视角展示了强大的供应链和备货能力，让用户快速提升品牌信任度。数据显示，该品牌直播间月成交金额涨幅高达131.49%，人均看播时长双月内从19秒提升到4分32秒。

服务商杭州摇多米网络科技有限公司，对于高客单价用户的运营有一番独到见解。在相关负责人看来，做高客单价品牌最忌“想当然”，必须要近距离接触品牌方，从门店、产品亮点到品牌文化全方位学习。在此基础上，挖掘其核心品牌价值，围绕品牌价值展开人群运营。在今年的“抖音好物年货节-服务商区域好货擂台赛”中，服务客户地素成为最大赢家之一。

善于通过资源整合“造血”的杭州尽物科技有限公司，在年货节帮助vivo带来了日均GMV破百万、环比增长超400%的好成绩。

作为头部智能手机品牌，vivo品牌在本次年货节的主要诉求包括：扩大品牌在抖音电商的影响力，提升GMV，实现品销合一；借助活动高效吸粉，推动品牌实现长效经营。

对此，杭州尽物科技有限公司通过人货场的全面升级，助力vivo在本次年货节实现品牌价值提升和GMV的双重突破。人的方面，杭州尽物科技有限公司在活动前对主播进行定制化培训，提升主播对活动和节奏的把控，熟悉活动机制，熟知产品卖点，同时直播间团队与主播实时配合，实现投流的动态调整；货的方面，通过对货盘的提前测试，提前与vivo品牌沟通备货，做好爆款产品的充分储备；场的方面，基于3c手机类目特点，通过对品牌用户画像深入的研究，vivo大促期间直播间的呈现以核心产品图片为主，通过滚动式播放，拉长用户停留时长，有效提升销量。

除了人货场的充分迭代，杭州尽物科技有限公司在本次年货节选用“达人进店”的方式，以达人自有粉丝群为vivo带来更多新客流量，辅以丰富的大促玩法，实现对新客群的高转化。在达人选择上，服务商不仅会参照达人历史带货成绩，还会对其个人口碑、话术能力、应变能力进行综合考量。通过充分的筛选，为品牌连接最合适的达人资源。

另一家擅长资源整合的服务商泰洋川禾集团电商厂牌——杭州目焦电子商务有限公司也有亮点：年货节期间，公司客户Wonderlab创下了周增1.2万粉丝的好成绩，新客成交占比高达78%。成功引爆品牌直播间的一个亮点在于，服务商邀请艺人孙怡和达人刘教授空降直播间，点燃了消费者热情。

此外，善于通过平台工具、短视频营销带量，帮助预算有限的客户平衡素材的广州鹿途文化传播有限公司；在数据、运营方面为客户贴身诊断、“对症下药”的义乌抖音电商直播基地；以新品营销+直播间整体策划见长的海宁抖音电商直播基地，都让品牌客户在年货节上满载而归，其中部分客户还创下GMV历史新高。

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在上述案例中可以看到，品牌方与服务商通过能力互补与协同，衍生出各具特色的营销打法，在销量、影响力和品牌建设上均实现突破。

值得一提的是，服务商带给品牌客户的价值并非“一锤子买卖”，诸如人设运营、资源整合、数据复盘这样的打法，都能融入品牌客户的日常经营当中，发挥可持续的价值。而年货节沉淀下的数字资产和营销经验，能让品牌方加深对抖音电商的认知，对2022全年的布局起到策略指引作用。

DP服务商不希望成为客户的“拐杖”，也不会以核心资源作为长期捆绑客户的筹码。在合作过程中，服务商更倾向于始终保持比客户“领先半步”的状态——随时关注平台新趋势新工具，持续学习保持活力，与客户分享抖音电商的经营秘籍。

写在最后：电商运营的终点，

是可量化的服务能力

随着电商竞争压力加大，品牌客户在服务商选取上变得慎之又慎。

今年以来，很多头部品牌都在服务商选择上频繁采用招标制，为的就是深入审视合作伙伴。以往电商代运营存在“不透明”的特点，品牌客户筛选服务商难度就很高。以至于一些客户很难搞懂，自己究竟在为何而买单？

头部品牌尚且如此，对于在信息和资源上不占优势的腰、长尾客户来说，其选择成本更加高昂。如果无法选择匹配的服务商，既浪费了预算，又浪费了时间窗口。

而抖音电商服务商生态，就是在极力避免让平台商户陷入上述问题当中。

比如，抖音电商服务商生态是一个“去金字塔化”体系，充分调动了服务商的积极性。

服务商可以基于对平台资源的助力，自行展开“赛马”。抖音电商亦在通过各种创新激励让服务商得到成长空间，为品牌客户孵化更专业、有想法、有实力的服务商。这间接提升了抖音电商的活动多样性，不会陷入“千篇一律”的模板化营销当中。

再比如，抖音电商不断为服务商创造展示“能力标签”的舞台，让服务商以差异化服务能力得到更多商机。在抖音电商服务商生态大会上，就有一批优秀服务商得到了分享交流的机会。同时，客户也可以像寻找“拼图”一样，找到与自身薄弱项最匹配的服务商。

最重要的一点在于，抖音电商服务商建立了一个“开放世界”——无论新老服务商，都有机会凭借创新能力脱颖而出，连接到头部客户。相信这个用“精准匹配”取代“先来后到”的新起点，会成就一个最符合客户需求的服务商生态。

发布于：云南


抖音电商：过去一年投入超10亿元保障用户体验

来源：环球网

5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，邀请抖音电商业务相关负责人分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。抖音电商平台治理负责人马磊表示，从抖音做电商开始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户放心看放心买。

为了提升整体消费体验，过去一年，抖音电商持续投入基础能力建设、完善治理策略，加强物流、售后、客服方面的体验，携手商家、达人、合作伙伴不断完善服务能力。

抖音电商平台治理负责人马磊

《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示：过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。

在问题解决的效率方面，平台持续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。例如，消费者可以通过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服解决问题时，会主动向消费者同步问题解决进展等。

抖音电商客服体验中心 胡少锋

据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超10亿元。

除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。

抖音电商售后体验中心吴天宇表示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

抖音电商售后体验中心 吴天宇

在提升服务质量的同时，抖音电商还不断提升平台治理水平。抖音电商平台治理负责人马磊表示，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。

好内容是连接用户和商品的桥梁。直播间虚假玩法、商品货不对板等问题，严重影响了消费者的购物体验，也是平台重点治理对象。马磊表示，平台一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。

为此，抖音电商升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。

据了解，过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。同时，该平台还不断完善扶持机制，为优质创作者提供1对1的开播服务，搭建创作者成长体系等。

抖音电商还在商品治理及价格管控方面不断完善，让消费者不仅放心看，还能放心买。据了解，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。

过去一年，该平台深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。

另外，抖音电商高度关注知识产权保护，已与100个品牌展开“防伪dou知道”合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时，平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。

马磊表示，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”

据悉，本次活动为抖音电商两年内举办的第三场消费者权益保护相关开放日。成立四年以来，抖音电商始终把用户体验与消费者保护放在首位，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，为消费者提供优价好物。[db:内容]?