专人上岗、按时培训、规定时限，中国互金协会“指路”催收管理 走向管理岗，必须掌握解决问题的SOP

专人上岗、按时培训、规定时限，中国互金协会“指路”催收管理 走向管理岗，必须掌握解决问题的SOP， 

专人上岗、按时培训、规定时限，中国互金协会“指路”催收管理

催收行业规范化更进一步。为进一步规范互联网金融贷后催收业务，保护债权人、债务人及相关当事人的合法权益，促进消费金融业务健康有序发展，5月15日，中国互联网金融协会（以下简称“协会”）在《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准的基础上，发布《互联网金融贷后催收业务指引》（以下简称《指引》）。

具体来看，《指引》针对金融机构外包催收、催收机构及从业者本身的业务规范等方面提出诸多要求，同时还强化了不当催收投诉、个人信息保护方面的多项内容。此外，协会方面还提到，后续待国家标准发布实施后，将替代《指引》。

金融机构强化自身

也要做好外包催收机构管理

金融行业蓬勃发展下，金融产业链上下游也衍生出诸多其他产业。在信贷领域，围绕贷前、贷中、贷后的不同环节，市场参与主体也各有不同。而在贷后部分，债权方本身或委托第三方进行逾期资产收回是主要工作内容，催收业务自成体系，催收机构、从业人员也活跃在金融市场。

从过往实际表现来看，金融催收相关的过程中，出现了暴力、胁迫等违规催收行为，恐吓、爆通讯录等“软暴力”手段更是层出不穷。“催收业务急需规范”，在发布指引内容时，协会这样提到。

催收本质上服务于金融机构，《指引》首先对使用范围进行了明确说明。《指引》指出，除了银行、消费金融、小额贷款等从事放贷业务的机构开展的催收业务外，受让金融机构债权的金融资产管理公司、地方资产管理公司等也要按照《指引》要求执行。个人网络消费信贷、个体工商户经营贷、个人非网络消费信贷（含信用卡类产品）等产品贷后催收业务，均可适用《指引》。

《指引》提出，金融机构应切实履行贷后催收业务主体责任，加强本机构催收能力建设，审慎实施外包。金融机构应加强对第三方催收机构的管理、监督和检查，做好风险预警和应急处置工作，防范不当催收、个人信息泄露等风险。有条件的金融机构可组建专门负责催收业务的部门。

在与外包催收机构的合作方面，根据《指引》，金融机构应当结合催收中涉及消费者权益的事项等，设定第三方催收机构的准入和退出标准，对第三方催收机构进行经营资质、持续经营状况、专业能力、作业环境等多方面进行评估，并对其催收记录进行定期检查和不定期的突击检查。同时，金融机构还应要求第三方催收机构履行书面承诺，包括不将催收业务转包或变相转包、对个人信息保密等。

北京商报记者在过往调查中了解到，“催收业务转包”当前已经成为金融消费者一大困扰。“总是能接到陌生的电话，都说自己是借款平台委托的催收机构，但提供的协商还款方案、期限等会存在差异，一方面严重干扰了正常生活，另一方面也让我无法分辨催收的真实性，担心遇到诈骗。”有读者向北京商报记者指出。

对于这一情况，除了要求第三方催收机构履行承诺外，《指引》提出，金融机构应通过官方网站等本机构官方渠道统一公开委托的第三方催收机构名称、联系方式等有关信息并及时更新。债务人向金融机构问询其合作的第三方催收机构情况时，金融机构应如实、准确、及时告知。

在素喜智研高级研究员苏筱芮看来，相较于鱼龙混杂的催收机构，金融机构本身治理更为规范。《指引》强调了金融机构的主体责任，要求审慎实施外包，更有利于从根源上对催收机构进行约束。《指引》相关条款非常详尽，涉及到顶层制度制定、人员管理、考核机制、业务规范等，有利于规范互联网贷款贷后作业环节，也有助于维护金融消费者的合法权益。

专人上岗、规定时限

催收全流程细致规定

建立健全贷后催收内部控制管理制度，明确催收对象、时间、作业工具……值得注意的是，《指引》对催收业务全流程每一步操作进行了全面的规定，这也是国内首个作出如此细致要求的细则。

正如消费者反馈，催收业务存在层层转包，其中的从业人员水平更是参差不齐，有的金融机构“客服”兼职催收，对话术、尺度的把控并不严格。因此，《指引》对金融机构和第三方催收机构制度、组织人员管理作出规定。

其中，金融机构和第三方催收机构应明确具体负责催收业务的管理部门，指定一名高级管理人员负责管理相关工作。有条件的金融机构可组建专门负责催收业务的部门。催收人员上岗前应进行必要的岗前培训和考核，并签署个人信息安全保密承诺书。岗前培训和考核的主要内容应包括金融基础知识、职业道德、作业规范、网络安全知识和保护客户隐私的相关要求等。此外，催收人员每年应至少进行一次催收业务、网络安全意识培训和考核。

“从各种条款细节可以判断出，未来将会有越来越多不合规的催收机构退出市场。”苏筱芮说道。例如，第三方催收机构需要具备专业能力，应有固定的办公场所，第三方催收机构应依法纳税、依法为员工办理社会保障事宜，应具有能够满足妥善保管催收数据、确保个人信息安全等要求的信息安全保障能力，安全计算环境应至少符合国家标准中二级安全的相关要求。这些信息表明，一些非正规的催收“游击队”，将逐步退出与持牌金融机构的贷后合作。

具体业务操作方面，《指引》提出，金融机构和第三方催收机构应只向债务人催收，不应向

联系人催收。这也意味着，在能与本人取得联系的前提下，即使在贷款申请过程中填写了紧急联系人、读取了通讯录信息，催收时也只能联系本人。

根据《指引》的进一步要求，“联系人明确拒绝催收人员的请求或要求催收人员不得再联系的，催收人员不应再与其联系。催收人员只可向联系人询问债务人联系方式和（或）请其代为转告债务人与金融机构联系，不应透露债务人的逾期欠款金额、欠款时间等欠款信息”。结合对个人信息的保密承诺要求，用户隐私又将得到更多保护。

《指引》强调，以语音形式（含智能语音）进行告知式催收，催收频次应严格控制在合理、必要的范围内，同一金融机构和其合作的第三方催收机构对单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过3次，与债务人另有约定的除外。通过发送短信、语音、5G消息等方式开展催收作业的，应符合电信行业相关规范。双方已事先约定催收时间的，催收作业从其约定。双方未约定催收时间的，不应在每日22时至次日8时催收。

具体来看，催收人员应向债务人如实告知催收事由、逾期欠款金额、违约后果。催收人员应客观陈述，不应使用可能产生歧义或有误导性的表述，不应夸大事实（如夸大债务金额、违约责任、法律后果等），不应编造不存在的事实（如虚构不良信用记录或黑名单等）。

此外，金融机构和第三方催收机构应对催收全过程进行记录，确保记录真实、客观、完整。第三方催收机构应向金融机构提供完整的催收记录。相关记录应至少保存两年。

“在《指引》的规范下，消费者将面对更加文明、规范的催收服务。”北京社科院副研究员王鹏总结道，催收电话和短信将在合理的时间内进行，避免了无休止的骚扰；催收人员将更加注重与消费者的沟通方式，减少了因不当催收给消费者带来的困扰和压力。

最大程度维护消费者合法权益

亦呼唤行业协同自律

对于金融消费者来说，可谓是苦催收已久。诚然正常的催收流程对行使债权人权利、维护信用体系健康发展起到了关键作用，然而，电话短信的连番轰炸，甚至是上门、恐吓的暴力催收行为时有发生，消费者不堪其扰。而良莠不齐的催收市场背后，隐私信息泄露风险更令借款人担忧，一条黑灰产业链盘踞在深渊，成了“幕后黑手”。

在投诉平台以“催收”为关键词搜索，相关投诉多达上万条，涉事主体主要便是网贷机构，也包括不少助贷平台。而消费者阐述的核心观点，几乎统一指向了“威胁、恐吓、信息轰炸等手段的暴力催收，严重影响自己及家人工作生活”。

基于此，《指引》尤其注重对于用户个人信息的保护。例如，金融机构应按照最少、必要、够用原则向第三方催收机构提供办理催收业务所需的个人信息；催收合作协议终止时，第三方催收机构应事先报合作金融机构同意后销毁债务人及联系人的全部个人信息并对销毁行为进行记录。

对于消费者的投诉受理，《指引》同样作出了要求，最大程度维护消费者合法权益。

在王鹏看来，“金融机构应在贷款合同或服务协议中对关键信息进行突出标识，提醒借款人认真、仔细阅读”。等等条款，有助于消费者更全面地了解贷款产品和相关风险，从而作出更明智的借贷决策。这同样是保护消费者权益的体现。

展望未来，苏筱芮表示，互联网贷款领域的催收行为有望更加规范，在合规框架下，持牌金融机构与催收机构将持续完善业务流程，在厘清权责的同时，强化与金融消费者的交流及信息披露，共建贷后良好生态。

而在催收业务中，除了金融机构与第三方催收机构这样的直接参与主体规范自身行为，想要促进催收业务规范健康发展，呼唤行业形成协同共治。

正如《指引》提出，金融行业和通信行业协会应在相关主管部门的指导下加强合作，建立协同自律工作机制，共同推动催收业务垃圾信息治理。金融行业协会应对实施催收作业的金融机构和第三方催收机构建立名单库制度；通信行业协会应对提供催收业务通信服务的运营商建立名单库制度。双方共享名单库信息，共同推动催收业务通信服务供需方在名单库内按照市场化原则建立合作关系。催收业务所使用的电话、短信等通信工具应可以溯源到通信服务供需双方。

博通咨询首席分析师王蓬博建议，要想催收市场更加规范，除了给出市场规范化标准指引外，还需要建立健全相关的法律法规制度，从征信、就业、医疗、消费等各个层面对催收违约人进行制约。

北京商报记者 廖蒙 董晗萱


走向管理岗，必须掌握解决问题的SOP

?导语

问题本身并不可怕，可怕的是对问题的逃避和无知

你是否曾在工作中遇到过棘手的问题，感到无从下手？或者面对复杂的管理局面，不知所措？

走向管理岗，不仅要有宏观的战略眼光，更需要掌握解决实际问题的具体步骤。

本文将为你揭示解决问题的标准流程（SOP）——10个关键步骤，帮助你从容应对各种挑战，实现职场上的华丽转身。

01

摆正心态

面对问题，首先要做的就是调整心态。

记住，问题不是来打败你的，而是助你成长的。

正如那句名言所说：“困难像弹簧，你弱它就强。其实，没有解决不了的问题，只有解决不了问题的人。

作为管理者，你要有“遇山开路，遇水架桥”的勇气和决心。问题来临时，不慌不忙，沉着应对，这才是管理者应有的风范。

因此，当你遇到困难时，不要轻易放弃或自暴自弃。相反，要保持冷静，以积极的心态去迎接每一个挑战。

正如名言所说：“心态决定命运。”你的心态将直接影响你解决问题的能力。

实操建议：

遇到问题时，先深呼吸，提醒自己问题是可以解决的。可以设置一个“冷静期”，避免在情绪激动时做出决策。

02

明确问题

在解决问题之前，必须先明确问题的本质和类型。

正如德鲁克所言，问题的关键在于发现问题，只要发现了问题，解决问题就变得相对容易了。

是恢复原状型问题，即需要恢复到之前的正常状态；

还是防患潜在型问题，即预防可能出现的问题；抑或是追求理想型问题，即希望达到某种理想状态。

只有明确了问题类型，才能有针对性地制定解决方案。这就需要管理者洞察秋毫，明辨是非。

同时，要找到真正的问题，有些问题只是表象，不是真正的问题，只有透过现象看到本质，才能发现真正的问题。

比如，员工懒散是现象，真正的问题可能管理当中的激励问题。

实操建议：

养成记录问题的习惯，每次遇到问题时，都详细记录下来，包括问题的描述、发生的时间、地点等，以便后续分析。

03

确定目标

明确问题后，接下来要做的就是制定解决问题的目标。

这个目标应该遵循SMART原则，即具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Achievable）、相关（Relevant）和时限（Time-bound）。

一个清晰、明确的目标将为你后续的解决方案提供方向。

只有确定了解决问题的目标，才能更好地挖掘背后的原因，找到有效的解决办法，要不然，很多的努力 只是浪费大家的时间而已。

因此，这个问题的目标必须与组织发展方向或个人追求保持一致性。

实操建议：

使用SMART原则制定目标时，尽量将目标量化，比如“在本周内解决客户投诉问题，提高客户满意度10%”。

04

原因分析

分析问题的原因是解决问题的关键。

要深入挖掘问题的根源，找到真因，而不是停留在表面现象上。正如我们常说的，知其然，更要知其所以然。

你可以使用鱼骨图等工具进行全面分析，鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的分析方法，由日本石川馨先生所发明。

它将问题或缺陷标在鱼头，然后将头脑风暴提出来的各种问题和可能性原因，按照主次顺序分别排列在主骨两侧，形如鱼刺。

通过这些鱼刺有规律的排列组合，可以清晰直观地看清各个原因之间如何相互影响，从而精准快速地找到导致问题出现的根本原因。

或者运用5WHY法进行深入剖析。这就要需要管理者具备抽丝剥茧，追根溯源的能力。

记住，只有找到问题的真正原因，才能从根本上解决问题。

实操建议：

进行原因分析时，可以邀请团队成员一起进行头脑风暴，鼓励大家提出不同的观点和想法。

通过多个维度进行分析，才能找到真因，才能从根本上解决问题。

05

罗列资源

巧妇难为无米之炊。在明确问题并找到原因后，你需要列出解决问题所需的资源。

这些资源可能包括人力、物力和财力等。

可以使用思维导图等工具可以帮助你更清晰地梳理所需资源，为后续的行动做好准备。

在罗列资源时，千万别一开始就被现实所打败，想当然地认为，这些资源不可能能获得。

很多时候，资源要努力争取，因为资源也是动态的，不是一尘不变的。

实操建议：

在罗列资源时，不仅要考虑现有的资源，还要考虑可能需要借助的外部资源。

同时，对资源进行合理分类，以便更好地进行调配。

06

商讨方案

接下来，你需要与团队成员一起探讨和商量解决方案。

鼓励大家提出不同的想法和建议，然后从中选出最优的方案。

记住，集思广益是解决问题的有效方法，不要忽视团队的力量。

通过探讨和商量，提出多个解决方案，并从中选出最优的方案。

记住，“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮”，团队的智慧和力量是无穷的。

在商讨方案时，可以使用决策树工具。它是一种图形化的决策工具，用于展示决策过程中可能遇到的各种情况和相应的结果。

通过绘制决策树，决策者可以清晰地看到不同选择路径下的可能结果，从而做出更明智的决策。

实操建议：

组织团队成员进行方案讨论时，可以设定一个时间限制，确保讨论高效且聚焦。同时，鼓励成员提出创新性的解决方案。

07

采取行动

行动是成功的阶梯，行动越多，登得越高。

方案确定后，立即付诸行动。

在执行过程中，要遵循“先完成再完美”的原则，不要因为追求完美而耽误了进度。

记住，行动是解决问题的关键，只有付诸实践，才能检验方案的可行性。

实操建议：

在制定行动计划时，要明确每个步骤的责任人、完成时间和预期成果。

同时，设立监督机制，确保行动计划得到有效执行。

08

验证改进

精益求精，才能更上一层楼。

在执行过程中，要根据实际情况对方案进行修正和优化，以得到最有效的解决方案。

对于执行不够好的地方，要反复查验和改进，直到问题得到完全解决为止。这一步是确保解决方案能够真正落地的关键。

作为管理者，要有精益求精的态度，不断追求卓越。

实操建议：

在执行过程中，定期回顾和评估方案的实施效果，及时调整优化。

可以设立反馈机制，收集团队成员和利益相关者的意见和建议。

09

总结经验

前事不忘，后事之师。

问题解决后，要及时总结经验和方法，以便在未来遇到类似问题时能够迅速应对。

这些经验要经过多次验证后，才能成为你宝贵的财富和职场竞争力。

总结经验的过程也是知识积累和沉淀的过程，有助于提升个人和团队的整体能力。

实操建议：

总结经验时，要注重提炼出可复制的成功做法和需要改进的方面。

同时，将经验分享给团队成员，以便大家共同学习和进步。

10

反思教训

失败是成功之母，反思是进步之父。

最后，别忘了统计在解决问题过程中造成的损失，并从中吸取教训。

教训是最好的老师，它能帮助你在未来的工作中避免犯同样的错误。

通过反思和总结教训，你可以不断提升自己的问题解决能力，让我们从失败中汲取智慧并成长为更优秀的管理者。

反思教训不仅有助于个人成长，还能推动团队持续进步。

实操建议：

在反思教训时，要坦诚面对失败和挫折，找出问题的根源。

同时，设立改进计划，明确改进措施和责任人，确保类似问题不再发生。

?写在最后

总之，走向管理岗必须掌握解决问题的这10个步骤。从摆正心态到反思教训，每一步都至关重要。

只有不断学习和实践这些步骤，你才能在职场上游刃有余地应对各种挑战和问题。

记住，问题本身并不可怕，可怕的是对问题的逃避和无知。

勇敢面对问题、积极寻求解决方案才是走向成功的关键。

发布于：浙江[db:内容]?